20 Kwietnia 2018

Decyzje zakupowe pacjentów – co o nich decyduje?

(Cykl: „Jak komunikować się z pacjentem apteki”)

 

Zrozumienie mechanizmów, które decydują o tym, że w danej placówce pacjenci kupują chętniej i więcej, pozwala nie tylko na optymalizację przychodów apteki, ale także na bardziej efektywną realizację misji każdego farmaceuty. Co warto wiedzieć o zasadach rządzących decyzjami podejmowanymi przez pacjentów apteki i jak farmaceuta może wywierać na nie pozytywny wpływ?

Eksperci ds. sprzedaży są zgodni co do tego, iż decyzje zakupowe pacjentów (w przypadku apteki mowa o preparatach OTC) podyktowane są przede wszystkim emocjami. To farmaceuta, jako podstawowe źródło informacji o produktach dostępnych w aptece, ma decydujący wpływ na kształtowanie tych emocji. Choć istnieje grono pacjentów, którzy przychodzą do apteki z zamiarem zakupu konkretnego specyfiku, zdecydowana większość oczekuje zainteresowania, rzetelnej informacji oraz spersonalizowanej porady w tym zakresie.

Konkretna rekomendacja

Z badań firmy GfK wynika, że w ostatnich latach obserwuje się stały wzrost znaczenia rekomendacji aptecznych. W zależności od kategorii produktu, rekomendacja farmaceuty generuje od 20 do ponad 40 proc. sprzedaży[1]. Aby rekomendacja była skuteczna, niezbędna jest świadomość farmaceuty. Powinien on potrafić ograniczyć propozycję dla pacjenta do jednego, maksymalnie dwóch leków i przedstawić w kilku zdaniach jej uzasadnienie. Zbyt szerokie spektrum wyboru skutkować może przekonaniem pacjenta, iż farmaceuta nie ma pewności, co będzie dla niego najlepsze.

Zakupy pod wpływem impulsu

Nabywanie produktów pod wpływem emocji to fakt. Jak wynika z raportu Nationale-Nederlanden „Dojrzałość finansowa Polaków 2017”, dwie trzecie ankietowanych Polaków deklaruje, że do tej pory pod wpływem impulsu dokonało nieplanowanych zakupów. Mając na uwadze ten fakt oraz to, iż część pacjentów, w oczekiwaniu na obsługę, spędza czas w kolejce, warto zadbać o to, by był on wykorzystany w sposób zwiększający potencjał sprzedażowy placówki. Służyć temu mogą ekspozycje produktów w promocyjnych cenach (najlepiej, gdy jest na to przeznaczona choćby niewielka część apteki), plakaty czy ulotki dostępne w zasięgu ręki pacjenta, a także serwis świadczony przez dermokonsultantki.

Choć narzędzi marketingowych wspomagających farmaceutę w procesie skutecznej i satysfakcjonującej obsługi pacjenta jest wiele, nic nie zastąpi budowanego sukcesywnie zaufania na linii aptekarz – pacjent. Przekonanie pacjenta, iż farmaceuta działa w jego najlepszym interesie, sprawia, że chętniej i częściej będzie decydował się na produkty przez niego proponowane. Warto w procesie tym pamiętać o regularnym wręczaniu (zwłaszcza stałym klientom) dowodów wdzięczności za wierność danej placówce. Mogą to być drobne upominki w postaci gadżetów, jak breloki, podkładki czy notatniki z logo apteki lub próbki dermokosmetyków.

 

PP-MCM-POL-0260

Czytaj w dziale aktualności i lifestyle:

news box image

20 Listopada 2018

Szczepienia w aptece – wygoda czy zagrożenie?

news box image

24 Października 2018

Rodzic w aptece - jak rozmawiać?

news box image

06 Sierpnia 2018

Kolorystyka i oświetlenie apteki