08 Marca 2018

Marketing Relacji -rozmowa z dr Małgorzatą Michalik (cz. I)

W kolejnej odsłonie cyklu „Marketing relacji, czyli o znaczeniu więzi w relacji z pacjentem apteki” zdradzamy, jakie są konkretne narzędzia oraz sposoby efektywnego budowania relacji z pacjentami apteki, które w swojej codziennej pracy może stosować farmaceuta. Zapraszamy do lektury pierwszej części wywiadu z ekspertem w tej dziedzinie – dr Małgorzatą Michalik, dziekanem Wydziału Zarządzania i Administracji Wyższej Szkoły Zarządzania i Bankowości w Poznaniu, autorką kilkudziesięciu publikacji z zakresu marketingu, współtwórczynią Podyplomowego Studium Marketingu Strategicznego na Rynku Farmaceutycznym.

Prowadzi Pani zajęcia m.in. z marketingu farmaceutycznego i aptecznego, badań marketingowych i negocjacji. Wielu farmaceutów chciałoby się dowiedzieć, jakie konkretne narzędzia oraz sposoby mogą stosować w swojej codziennej pracy, by efektywnie budować relacje z pacjentami apteki. Co mogłaby im Pani doradzić?

Dr Małgorzata Michalik: W budowaniu relacji z pacjentem istotne są zarówno narzędzia bierne, jak i czynne. Bierne będą związane z wyglądem apteki, aranżacją wnętrza, prezencją farmaceutów. Instrumenty czynne obejmują: komunikację werbalną i niewerbalną, metody argumentowania i przekonywania, a także różnorodne działania marketingowe, jak np. koszyk promocyjny na kontuarze. Podstawowym elementem każdej relacji, w tym relacji pacjent – farmaceuta, jest jednak zaufanie.

A ono wymaga czasu, konsekwencji oraz cierpliwości.

Tak, relacja jest budowana między dwiema osobami, a zatem ma charakter dwustronny. Farmaceuta powinien dostosować narzędzia budowania relacji do osobowości pacjenta. Nie zawsze pacjent życzy sobie bardzo rozbudowanego kontaktu. Są osoby, które chcą zrealizować receptę, usłyszeć krótkie zalecenie, jak zażywać dany lek, i wyjść z apteki. Są także osoby, które pragną rozmowy, okazania współczucia, czy pocieszenia. Farmaceuta w pierwszej fazie rozmowy powinien zorientować się, w jakim zakresie pacjent jest zainteresowany głębszą relacją.

Jakie zasady powinny przyświecać w czasie interakcji z pacjentem?

Zanim zaczniemy rozmowę z pacjentem, warto świadomie odnieść się do tzw. pierwszego wrażenia, jakie robi na nas pacjent. To jego wygląd, sylwetka, wyraz twarzy powinny wpłynąć na odpowiednią reakcję farmaceuty. Sygnały ze strony farmaceuty, ułatwiające zbudowanie relacji, to m.in.: wyprostowana sylwetka, zapięty fartuch, uśmiech, skupiona i życzliwa twarz. Ich źródłem jest pewność siebie farmaceuty, zadowolenie z życia, z wykonywanej pracy.

Jakie korzyści niesie ze sobą uważne wsłuchiwanie się w potrzeby pacjenta?

Pozwala zaproponować pacjentowi właściwe leki oraz udzielić odpowiednich rad. W procesie weryfikacji potrzeb pacjenta pomocne jest także zadawanie pytań, chociaż nie zawsze pacjenci to rozumieją. Im lepiej farmaceuta zna sytuację pacjenta, czyli jego stan zdrowia, zażywane przez niego leki, tym bardziej może być skuteczny w doradzaniu mu.

Jakimi środkami powinien operować farmaceuta, by skutecznie trafić do pacjenta?

Relacja, jaka buduje się między pacjentem i farmaceutą, zależy między innymi od sposobu mówienia tego drugiego. Dzięki prostemu przekazowi pacjent lepiej rozumie rady aptekarza. Jednak nie zawsze jest to proste, bowiem język medyczny wymaga niekiedy używania ścisłych terminów. Pacjent, który usłyszy od farmaceuty konkretne zalecenia, porady praktyczne, będzie odczuwał z nim silniejszą więź. Pacjenci, jak wszyscy ludzie, są także zainteresowani oszczędzaniem. Dlatego zasadne będzie – tam, gdzie jest to możliwe – proponowanie pacjentom zamienników leków. Pomocna jest także oferta w koszyku promocyjnym.

Czy w procesie budowania relacji z pacjentem istotna jest także mowa ciała farmaceuty?

Mowa ciała stanowi niezwykle istotny element budowania relacji. Pochylenie się farmaceuty ku pacjentowi, kiedy przekazuje mu różne rady, zwiększa zaufanie oraz pogłębia relację. Warto pamiętać, że pacjenci są zainteresowani odpowiedzią na pytanie: „dlaczego”. Jeśli farmaceuta podaje argumenty, dlaczego należy postępować w sposób, który zaproponował, wówczas w naturalny sposób wzmacnia się jego relacja z pacjentem. W tworzeniu więzi ważna jest także dyskrecja, utrzymywanie w tajemnicy wszystkiego, co jest związane ze zdrowiem pacjenta.

WPOLMCP1118284/01/2018

Czytaj w dziale aktualności i lifestyle:

news box image

20 Listopada 2018

Polipragmazja – potrzebne jest wprowadzenie opieki koordynowanej

news box image

20 Listopada 2018

Szczepienia w aptece – wygoda czy zagrożenie?

news box image

24 Października 2018

Przyszłość opieki farmaceutycznej