16 Marca 2017

Trudny pacjent w aptece

Z tzw. trudnymi pacjentami pracę utrudniają bariery komunikacyjne. Czy istnieją sposoby na to, aby je w jakiś sposób zniwelować?

Trudny pacjent, to taki, który jest nieprzyjemny, niemiły, czy wręcz agresywny. Warto pamiętać, że o pozytywnym lub o negatywnym stosunku do drugiej osoby decyduje nasze nastawienie. Tzw. pierwsze wrażenie jest tym, co w dużej mierze wpływa na przebieg relacji między ludźmi i decyduje o ich wzajemnym traktowaniu. Jednak często zdarza się, że nasza intuicja nas zawodzi, a pierwotna ocena nie jest zgodna z aktualną rzeczywistością. Należy zdać sobie sprawę z tego, że nasza pierwotna negatywna ocena może być błędna i wywołać nieporozumienia, a nawet konflikty. Aby nie poddawać się mechanizmom obronnym wpływającym na nasze zachowanie warto zastosować następujące metody:

- nie uogólniaj,

- nie oceniaj,

- nie interpretuj,

- nie zakładaj z góry negatywnych scenariuszy.

Warto mieć na uwadze fakt, że w sytuacjach trudnych, stresujących (np. wtedy, gdy obsługujemy trudnego pacjenta) zdarza się, że tracimy rzeczywisty kontakt z naszym rozmówcą i przypisujemy mu nieprawdziwe cechy lub fałszywe intencje jego zachowania. Aby oprzeć się tym negatywnym mechanizmom i zbudować pozytywny kontakt z pacjentem, należy traktować go jako osobę, która budzi naszą sympatię. Jeżeli pacjent poczuje, że podchodzimy do niego z szacunkiem, zrewanżuje się tym samym, jego negatywne emocje osłabną i stanie się bardziej chętny do współpracy. Każdy z nas woli się otaczać ludźmi sympatycznymi niż nieprzyjemnymi i każdy z farmaceutów wolałby mieć samych miłych pacjentów. Co powoduje, że dana osoba wydaje się nam sympatyczna? Jest to podobieństwo do nas samych, do naszej osobowości i naszych sposobów reagowania na różne sytuacje. Jesteśmy skłonni faworyzować tych pacjentów, którzy są do nas podobni, natomiast możemy mieć największe problemy z pacjentami, którzy są naszym zupełnym przeciwieństwem.

WPOLMCP1717075/02/2017

Czytaj w dziale aktualności i lifestyle:

27 Kwietnia 2017

Znaczenie autorytetu w budowaniu relacji z pacjentem

18 Kwietnia 2017

Opieka farmaceutyczna w polskich aptekach

28 Marca 2017

Jak być asertywnym podczas obsługi pacjenta?